Google口コミの返信例文｜高評価・低評価別の書き方と注意点

Googleの口コミへの返信は、型を決めておくと迷わずに書けます。

高評価には「お礼」「書かれた内容へのひと言」「次の来店につながる言葉」の3つを入れます。低評価には「お詫び」「事実の確認と改善」「今後の対応」の3つを入れ、反論はしません。

この記事では、次の内容を例文つきで解説します。

• 口コミに返信する目的と基本の型
• 高評価の口コミへの返信例文
• 低評価の口コミへの返信例文
• 業種ごとに気をつけたい点
• 返信を続けるための運用ルール

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Google口コミに返信する目的と基本の型

返信は、口コミを書いた本人だけでなく、これから店を選ぶ人にも読まれます。まずは返信の目的と、どの口コミにも使える基本の型を押さえておきましょう。

• 返信は来店前の人にも読まれている
• 返信の基本の型
• 返信で避けたいこと

返信は来店前の人にも読まれている

店を探している人は、口コミの内容と一緒に、店側の返信も見て判断します。丁寧に返信している店は、お客様の声を大切にしている店だと伝わります。

Googleのヘルプでも、口コミへの返信はお客様との信頼関係づくりに役立つと案内されています。

返信そのものが順位にどの程度影響するかは公表されていませんが、選ばれる理由を増やす取り組みとして続ける価値があります。

口コミがGoogleマップの集客に与える影響については、動画でも解説しています。

返信の基本の型

返信は、次の3つの要素で組み立てると書きやすくなります。

• 書き出し：来店と口コミへのお礼、またはお詫び
• 本文：口コミに書かれた内容への具体的なひと言
• 結び：次の来店につながる言葉や、今後の取り組み

長さは3〜5文ほどが目安です。長すぎる返信は読まれにくく、短すぎると定型文に見えます。

返信で避けたいこと

返信は公開されるため、書き方しだいで店の印象を下げることもあります。次の4つは避けてください。

• お客様の名前、来店日、予約内容など個人が特定される情報
• 口コミへの反論や、言い訳に聞こえる説明
• すべての口コミに同じ文章を貼り付けること
• キャンペーンの告知やキーワードを詰め込んだ宣伝文

特にキーワードの詰め込みは、読む人に不自然な印象を与えます。検索対策よりも、読んだ人がどう感じるかを優先しましょう。

高評価の口コミへの返信例文

高評価の口コミには、お礼に加えて「きちんと読んでいる」ことが伝わるひと言を添えます。よくある4つの場面ごとに例文を紹介します。

• 料理や施術、接客をほめられたとき
• 初めて来店したお客様
• 何度も来店している常連のお客様
• 星だけで本文がない口コミ

料理や施術、接客をほめられたとき

ほめられた点を具体的に繰り返すと、定型文ではない返信になります。

〇〇様、ご来店と口コミをありがとうございます。

季節の〇〇を気に入っていただけたとのこと、スタッフ一同とても励みになります。

来月からは新しいメニューも始まりますので、またお気軽にお越しください。

初めて来店したお客様

初来店の口コミには、選んでくれたことへのお礼を伝えます。次に試してほしいメニューを添えると、再来店のきっかけになります。

数あるお店の中から当店を選んでいただき、ありがとうございます。

初めてのご来店で緊張されたかと思いますが、リラックスしてお過ごしいただけたようで安心しました。

次回は〇〇もぜひお試しください。

何度も来店している常連のお客様

常連のお客様には、いつも来てくれることへの感謝を伝えます。ただし、来店回数や過去の利用内容など、本人以外に知られたくない情報は書かないようにします。

いつもご利用いただき、ありがとうございます。

そう言っていただけることが、私たちにとって何よりの励みです。

これからも安心してお越しいただけるお店づくりを続けてまいります。

星だけで本文がない口コミ

本文がない口コミにも、短いお礼を返します。書かれていない内容を推測して書くのは避け、シンプルにまとめます。

高い評価をいただき、ありがとうございます。

またのご来店を、スタッフ一同お待ちしております。

低評価の口コミへの返信例文

低評価の口コミは、返信の仕方で読んだ人の印象が大きく変わります。感情的にならず、次の順で書くのが基本です。

• 不快な思いをさせたことへのお詫び
• 指摘された点の受け止めと、事実の確認
• 具体的な改善の内容
• 今後の対応や、連絡の窓口

場面ごとの例文は、次の4つです。

• 待ち時間や接客への不満
• 味や仕上がりへの不満
• 事実と異なる内容が書かれている
• 心当たりのない口コミ

待ち時間や接客への不満

待ち時間や接客への指摘は、改善の内容まで書くと誠意が伝わります。

このたびはご来店いただいたにもかかわらず、長くお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。

ご指摘を受け、混雑する時間帯の人員配置を見直しました。

今後は、お待ちいただく時間の目安を事前にお伝えするようにいたします。

味や仕上がりへの不満

味や仕上がりは感じ方に個人差がありますが、まずは期待に届かなかったことをお詫びします。そのうえで、店としての考え方や、次に来たときの対応を伝えます。

ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。

いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、仕上がりの確認方法を見直しております。

次回ご来店の際は、ご希望をお気軽にお申し付けください。

事実と異なる内容が書かれている

事実と異なる内容でも、正面から否定すると言い争いに見えてしまいます。お詫びの言葉を添えたうえで、店としての事実を落ち着いて伝えます。

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。

当店では〇〇を行っておりますが、ご案内が十分に伝わっていなかった可能性があります。

お手数ですが、詳しい状況をお電話でお聞かせいただけますと幸いです。

心当たりのない口コミ

来店記録が見当たらない口コミにも、まずは丁寧に返信します。内容がポリシーに反する場合は、返信とは別にGoogleへ報告できます。

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。

いただいた内容について確認いたしましたが、該当する状況を把握できませんでした。

恐れ入りますが、詳しい状況を店舗までお知らせいただけますでしょうか。

単に評価が低いという理由では、口コミは削除されないとされています。削除を申請できる条件は、次の記事で解説しています。

業種別に気をつけたい返信のポイント

返信の基本の型は同じでも、業種によって注意すべき点が変わります。

• 飲食店
• 美容サロン
• 美容クリニック・医療機関
• 整体院・治療院

飲食店

飲食店では、料理名や季節のメニューに触れると、読んだ人が来店場面を想像しやすくなります。衛生面や異物に関する指摘には、確認と対応の内容を具体的に書きます。

飲食店の口コミ運用全体については、次の記事も参考にしてください。

美容サロン

美容サロンでは、担当スタッフの名前を出してお礼を伝えると、指名につながることがあります。一方で、お客様の髪質や肌の状態など、身体に関する内容は返信に書かないようにします。

美容クリニック・医療機関

医療機関の返信は、ほかの業種より慎重に書く必要があります。次の点に注意してください。

• 受診の有無や、個別の症状・施術内容に触れない
• 治療の効果や結果について言及しない
• 口コミの内容をホームページや広告に体験談として転載しない

返信は短いお礼と、今後も丁寧な対応を心がける姿勢を伝える程度にとどめるのが安全です。医療広告ガイドラインとの関係は、運用前に確認しておきましょう。

整体院・治療院

整体院や治療院でも、施術の効果を約束するような表現は避けます。「改善します」「治ります」ではなく、「お体の状態に合わせて施術いたします」のように、対応の姿勢を伝える書き方にします。

口コミへの返信を続けるための運用ルール

返信は、一度だけ丁寧に書いても効果が続きません。忙しい時期でも止まらないよう、店舗の中でルールを決めておきます。

• 担当者と返信の期限を決める
• 例文はそのまま使わず、型として持つ
• 多店舗では判断基準をそろえる

担当者と返信の期限を決める

返信の担当者を決め、「投稿から数日以内」などの目安を設けます。新しい口コミの通知を受け取れるよう、管理画面の通知設定も確認しておきましょう。

口コミを集める考え方と実践のポイントは、こちらの動画でも紹介しています。

例文はそのまま使わず、型として持つ

この記事の例文は、そのまま貼り付けるのではなく、型として使ってください。同じ文章が並ぶと、読んだ人に定型文だと気づかれてしまいます。

次のように、口コミごとに入れ替える部分を決めておくと、短時間でも自然な返信になります。

• 口コミに書かれた料理名・メニュー名
• ほめられた点、指摘された点
• 次回おすすめしたいメニューや季節の案内

多店舗では判断基準をそろえる

多店舗の場合、店舗ごとに返信の質がばらつきやすくなります。高評価は店舗で返信し、低評価は本部で確認してから出すなど、判断の基準を決めておくと対応がそろいます。

口コミを増やす依頼の方法は、次の記事で解説しています。

まとめ

本記事では、Googleの口コミへの返信例文と書き方のポイントを解説しました。

返信は、これから来店する人への案内でもあります。型を決めて、無理なく続けられる形を作っていきましょう。

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