Googleの口コミを増やす方法｜規約を守った依頼手順と返信のコツ

Googleの口コミを増やすいちばん確実な方法は、来店したお客様に「書いてもらう仕組み」を店側で用意することです。

具体的には、次の3つを行います。

• 口コミ投稿用のリンクやQRコードを用意する
• 満足度が高まったタイミングで、全員に同じように声をかける
• 届いた口コミにはすべて返信する

反対に、次のような方法はGoogleのポリシーに反するとされており、避ける必要があります。

• 割引と引き換えにお願いする
• 高評価をつけてくれそうな人だけに頼む

この記事では、次の内容を順に解説します。

• 口コミが集客にどう関わるのか
• やってはいけない依頼方法
• 今日から始められる手順
• 返信の考え方
• 増えているかを確かめる方法

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Googleの口コミが店舗集客に影響する理由

口コミを増やす取り組みは、Googleマップでの見つけられやすさと、見つけた人が来店を決めるかどうかの両方に関わります。

• ローカル検索の順位に関わるとされている
• 来店を決める判断材料になる

ローカル検索の順位に関わるとされている

Googleはヘルプページで、ローカル検索の順位は主に「関連性」「距離」「知名度」の3つで決まると説明しています。

口コミはこのうち知名度に含まれ、クチコミの数や評価がローカル検索の順位に影響するとされています。ただし、順位を決める仕組みの詳細は公開されておらず、口コミの件数だけで順位が決まるわけではありません。

カテゴリやプロフィール情報の整備と組み合わせて考えることが前提です。

口コミがGoogleマップの集客に与える影響については、動画でも解説しています。

来店を決める判断材料になる

検索した人は、同じ地域に並んだ複数の店舗を見比べて行き先を決めます。そのときに見られるのは、主に次のような点です。

• 評価の平均
• 口コミの件数
• 最近の投稿があるか
• 店側がどう返信しているか

反対に、次のような状態だと、営業しているかどうかすら判断しにくくなります。

• 口コミの件数が少ない
• 最後の口コミが1年以上前
• 低評価に返信がない

口コミは「順位を上げる施策」であると同時に、「比較されたときに選ばれるための材料」でもあります。

口コミを増やす前に確認したいNGな依頼方法

口コミを集めようとして規約に触れると、口コミの削除やプロフィールへの制限につながるおそれがあります。始める前に、次の4点は確認しておいてください。

• 特典と引き換えに口コミをお願いする
• 満足していそうな人だけに頼む
• スタッフや知人による投稿、代行業者の利用
• ステルスマーケティング規制との関係

特典と引き換えに口コミをお願いする

「口コミを書いてくれたらドリンク1杯無料」「投稿画面を見せたら次回10%オフ」といった依頼は、Googleのクチコミに関するポリシーで禁止されている行為にあたるとされています。

善意のつもりでも、店内POPやレシートに書いてしまうと記録として残ります。特典は口コミとは切り離して設計してください。

満足していそうな人だけに頼む

アンケートで高評価をつけた人にだけ口コミページを案内する、常連にだけ声をかける、といった「選んで頼む」方法も、ポリシー上認められていないとされています。

依頼するなら、来店したお客様全員に同じ条件でお願いするのが原則です。

スタッフや知人による投稿、代行業者の利用

スタッフや家族、取引先に書いてもらう口コミや、業者に投稿を依頼する方法は、利害関係のある投稿としてポリシー違反になります。

Googleは不自然な投稿を検出する仕組みを持っているとされており、削除だけでなく店舗の信頼を損なう結果にもなりかねません。

関連記事：自作自演のGoogle口コミがバレると検索順位が下がる？

ステルスマーケティング規制との関係

2023年10月から、景品表示法のもとでいわゆるステルスマーケティングが規制対象になりました。

事業者が対価を渡して書いてもらった口コミを、一般の感想のように見せることは、この規制に触れる可能性があるとされています。

Googleのポリシーだけでなく法令の観点からも、対価と口コミを結びつけない運用が安全です。

美容クリニックなど医療機関の場合は、口コミをホームページや広告に転載すると、医療広告ガイドラインで制限されている体験談の扱いに関わることがあるため、転載の前に確認してください。

Googleの口コミを増やす具体的な手順

口コミが増えない店舗の多くは、お客様の満足度が低いのではなく、「書く機会」と「書く方法」が用意されていないことが原因です。次の5つの手順で仕組みを作ります。

• 口コミ投稿用のリンクとQRコードを用意する
• お願いするタイミングを決める
• 声かけの言葉をそろえる
• 店内とオンラインに導線を置く
• 書く内容に迷わないよう補助する

手順1：口コミ投稿用のリンクとQRコードを用意する

Googleビジネスプロフィールの管理画面には、口コミを依頼するためのリンクを取得する機能があります。

このリンクを開くと、お客様は店舗を検索し直さなくても投稿画面に進めます。リンクはQRコードに変換し、印刷物に使えるようにしておきます。

管理画面の表示名や場所は変更されることがあるため、見つからない場合は「クチコミを依頼」「クチコミを増やす」といった項目を探してください。

手順2：お願いするタイミングを決める

口コミを書いてもらいやすいのは、サービスの価値を感じた直後です。

業種ごとに「満足が言葉になる瞬間」があります。

• 飲食店：会計のとき
• 美容サロン：仕上がりを鏡で確認したとき
• 整体院：施術後に体の変化を話しているとき

お店の流れのなかでどこに置くかを決め、スタッフ全員が同じタイミングで声をかけられるようにします。

手順3：声かけの言葉をそろえる

声かけはスタッフによって差が出やすいため、短い定型文を決めておくと続きます。

たとえば「今後のお店づくりの参考にしたいので、よろしければGoogleに感想をお寄せください。こちらのQRコードから1分ほどで書けます」といった形です。

「星5つでお願いします」のように評価を指定する言い方は避け、率直な感想をお願いする姿勢を保ちます。

手順4：店内とオンラインに導線を置く

声かけだけでは、その場で書けなかったお客様を取りこぼします。QRコードは、お客様の目に入る場所や手元に残るものに置きます。

• レジ横
• テーブル
• 施術後に渡すカード
• ショップカード

予約システムやLINE公式アカウントを使っている場合は、来店後のお礼メッセージに投稿リンクを添えると、帰宅後に書いてもらえる機会が増えます。

手順5：書く内容に迷わないよう補助する

「何を書けばいいかわからない」という理由で投稿をやめてしまう人もいます。カードに次のような書く観点を添えておくと、書き始めやすくなります。

• 利用したメニュー
• スタッフの対応
• 店内の雰囲気

ただし、文章そのものを用意して貼り付けてもらう方法は、本人の感想ではなくなるため避けてください。観点は示しても、内容はお客様に任せるのが線引きです。

口コミを集める考え方と実践のポイントは、こちらの動画でも紹介しています。

「自店の業種だと、どのタイミングで声をかけるのがよいか」「QRカードや声かけの文面を一緒に考えてほしい」という方は、無料相談でご相談ください。店舗の流れに合わせた依頼の仕組みをご提案します。

口コミへの返信で次の投稿につなげる

届いた口コミに返信することは、書いてくれた人へのお礼であると同時に、これから口コミを書くかもしれない人へのメッセージにもなります。

返信が丁寧な店舗ほど、「書けば読んでもらえる」と伝わりやすくなります。

• 高評価の口コミへの返信
• 低評価の口コミへの返信
• 返信のルールを決めておく

高評価の口コミへの返信

定型文のお礼だけで終わらせず、口コミに書かれた具体的な内容に一言ふれると、読んだ人に「きちんと読んでいる店」だと伝わります。

利用したメニューに触れる、季節の新メニューを案内するなど、次の来店につながる一文を添えるのも有効です。

低評価の口コミへの返信

低評価の口コミには、反論ではなく、事実の確認と改善の姿勢を示します。返信は次の順で簡潔に書きます。

• 不快な思いをさせたことへのお詫び
• 指摘された点をどう受け止めたか
• どう改善するか

個別の事情や予約情報など、個人が特定される内容には触れないようにしてください。ポリシー違反にあたる口コミは削除を申請できる場合がありますが、単に評価が低いという理由では削除されないとされています。

関連記事：【最新版】Googleマップの低評価クチコミを削除する方法とは？

返信のルールを決めておく

返信は担当者を決め、「投稿から数日以内に返す」といった目安を設けると、忙しい時期でも抜けにくくなります。

多店舗の場合は、低評価への返信は本部で確認してから出すなど、判断の基準をそろえておくと、店舗ごとの対応のばらつきを防げます。

口コミが増えているかを数字で確かめる

仕組みを作ったら、月に一度は結果を確認します。見るのは次の3つです。

• 月ごとの新規口コミ件数
• 声をかけた人数や配ったカードの枚数に対する投稿の割合
• 評価の分布と、口コミに繰り返し出てくる言葉

件数が伸びないときは、原因によって打ち手が変わります。

• 声かけの回数が足りない：声をかけるタイミングや担当を見直す
• 声はかけているのに投稿されない：QRコードの置き場所やお礼メッセージの導線を見直す

口コミに繰り返し出てくる言葉は、お客様がその店をどう認識しているかを表すため、プロフィールの説明文や投稿のテーマを考える材料にもなります。

Liasが支援したまつげ・まゆげサロンでは、口コミの依頼と返信の運用を整えたことで、口コミが24件から388件に増え、Googleマップでの閲覧数は3.6倍になりました。

特別な手法ではなく、ここまでに挙げた手順を、店舗の流れに合わせて続けた結果です。

関連記事：【愛知県】まつ毛・まゆげサロン導入事例

まとめ

本記事では、Googleの口コミを増やすための考え方と具体的な手順を解説しました。

• 口コミ投稿用のリンクとQRコードを用意し、満足が言葉になるタイミングで全員に同じように依頼する
• 特典と引き換えの依頼や、相手を選んでの依頼は避ける
• 届いた口コミにはすべて返信し、月ごとの件数と投稿の割合で成果を確かめる

口コミは待っていても増えにくいものです。依頼と返信の流れを店舗の業務に組み込み、数字を見ながら改善を続けていきましょう。

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